Chaos. Wyniki sprzedażowe poniżej oczekiwań. Komunikacja między działami nie istnieje. Handlowcy działają na własną rękę. Każdy sobie rzepkę skrobie według własnych schematów. Dobrze zamodelowany proces sprzedaży to abstrakcja… Efektem jest zamieszanie oraz utrata potencjalnych klientów. Popyt na usługi technologiczne, eksperci z doświadczeniem i wysoka jakość realizacji – wszystko się zgadza. Dlaczego wdrożone działania nie przynoszą efektów? Jak powinien wyglądać dobrze zamodelowany proces sprzedaży? Na końcu artykułu znajdziesz wzór.
Od zdiagnozowania potrzeby do działań
Właściciel firmy technologicznej zauważył spadek nowych klientów, co zaczęło wpływać również na wysokość zysków. Jednego był pewny – musi działać jak najszybciej, aby poprawić sytuację finansową oraz zapewnić odpowiedni przepływ pieniędzy.
Problem jest. Potrzeba jest. Co jednak leży u podstaw tej sytuacji? Odpowiedź na to pytanie mieliśmy znaleźć podczas współpracy.
Jak wygląda współpraca między działami w firmie?
Zamiast komunikacji oraz wspierania wzajemnie działań realizowanych w konkretnych obszarach firmy, panuje chaos. Dział sprzedaży nie przekazuje kluczowych informacji marketingowcom. Kampanie marketingowe nie są spójne z działaniami handlowców.
Każdy sprzedawca działa według własnych nawyków i przekonań, co uniemożliwiło przeprowadzenie dokładnej analizy problematycznych obszarów. Bak jednolitej struktur oraz optymalizacji sprzedaży zaowocowały trudnościami z poprawieniem wyników firmy.
Sprawdź również artykuł: Procesy marketingowe w mikro i małej firmie. Czy mają sens?
Co dzieje się, gdy proces sprzedaży nie jest dobrze zamodelowany?
Jako fundament problemów z pozyskaniem nowych klientów zdiagnozowaliśmy brak dobrze zamodelowanego procesu sprzedaży. W efekcie pojawiły się:
- chaos w komunikacji pomiędzy działami,
- poświęcanie czasu na nieefektywne techniki,
- niespójność w komunikacji zewnętrznej, co wpływa negatywnie na doświadczenia klienta,
- utrata okazji sprzedażowych,
- problemy z prognozowaniem przychodów,
- brak wystarczających danych umożliwiających identyfikację problemów i optymalizację procesu,
- wysokie koszty operacyjne,
- niski poziom retencji klientów.
Problem wielu firm
Proces sprzedażowy odpowiada za skuteczne przeprowadzenie klienta od pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem do realizacji zamówienia. Składa się z sekwencji określonych, powtarzalnych działań, które przeprowadzają nie tylko działy sprzedaży.
W procesie mogą brać udział – oprócz handlowców – inni specjaliści. Odpowiadają oni za dostarczanie dodatkowych informacji do działu sprzedaży, które usprawniają proces sprzedaży oraz kontakt z klientem. Wśród nich pojawiają się między innymi: graficy, specjaliści ds. digital marketingu, content managerzy.
Współpraca zespołu oraz odpowiednie zarządzanie procesami sprzedażowymi prowadzą do sprawnej komunikacji i zrozumienia klienta. Narzędziem wspierającym proces sprzedaży jest system CRM, w którym pojawiają się kolejne etapy procesu sprzedaży.
W rzeczywistości aż 46% firm prowadzących sprzedaż B2B nie posiada dobrze zdefiniowanego procesu sprzedaży (raport z badania „Co się tak naprawdę liczy w sprzedaży B2B”).
Jakie efekty zapewnia dobrze zaprojektowany proces sprzedaży?
Wyniki badań przeprowadzonych przez Sales Management Association i Vantage Point Performance pokazują, że firmy, które dobrze zamodelowały proces sprzedaży i skutecznie zarządzają lejkiem sprzedażowym, osiągają aż o 28% wyższy wzrost sprzedaży.
Wdrożenie dobrze zaprojektowanego procesu sprzedaży pozwoliło firmie technologicznej na zwiększenie efektywności działań, przychodów oraz zadowolenia klientów. Jak to możliwe?
- Konkretny proces sprzedaży pozwala na minimalizację czasu i zasobów pozwalających na efektywne działania
- Każdy członek zespołu wie, co powinien robić i do jakiego celu dąży
- Standaryzacja działań pozwala skupić się na najważniejszych zadaniach z perspektywy celu
- Wdrożenie kryteriów kwalifikacji leadów umożliwia zmaksymalizowanie wykorzystania potencjału szans handlowych
- Ustandaryzowany system zarządzania leadami zwiększa konwersję leadów na rzeczywistych klientów
- Ustrukturyzowany proces sprzedaży zapewnia spójne i profesjonalne podejście do klientów, a to wpływa również na budowanie lojalności oraz pozytywną reputację firmy
- Dobrze zamodelowany proces sprzedaży ułatwia prognozowanie wyników sprzedaży oraz planowanie finansowe i operacyjne
- Menedżerowie otrzymują wskaźniki i metryki do oceny wyników swoich zespołów, co ułatwia identyfikowanie obszarów do optymalizacji.
- Lepsze zrozumienie ścieżki zakupowej klientów umożliwia tworzenie bardziej efektywnych strategii marketingowych
- Dobrze zaprojektowany proces sprzedaży pozwala na szybką adaptację do nowych trendów i potrzeb klientów, co daje przewagę nad konkurencją.
- Jasno zdefiniowane role i obowiązki w procesie umożliwiają redukcję błędów i nieporozumień, co prowadzi do płynniejszej komunikacji wewnętrznej.
Sprawdź również artykuł: Model AIDA – sposób na skuteczną strategię? [WZÓR]
Co powinien zawierać dobrze zaprojektowany proces sprzedaży?
Dochodzimy do sedna. Wszyscy wiemy, czym jest proces sprzedaży. Mamy świadomość jego roli i wpływu na efektywność działań. Brakuje jednak jednej kluczowej informacji. Jakie elementy powinien uwzględniać proces sprzedaży?
Dobrze zaprojektowany proces sprzedaży odzwierciedla i uwzględnia wszystkie etapy na drodze potencjalnego klienta do finalizacji zamówienia.
Poniżej prezentujemy jednak kluczowe etapy, które powinien uwzględniać proces sprzedaży.
1. Prospecting – identyfikacja potencjalnych klientów
Każdy członek zespołu powinien wiedzieć, jak dokonywać selekcji potencjalnych klientów. Aby to zrobić, zarówno właścicieli firmy, jak i specjaliści, powinni znać grupy docelowe oraz buyer persony. Określenie konkretnych kryteriów i wytycznych ułatwią identyfikację potencjalnych klientów.
2. Discovery call (jeżeli klient sam się do nas nie zgłosił)
Ten etap wydaje się prosty, ale kluczowe jest w tym przypadku to, z kim się skontaktujesz. Priorytetem powinna być rozmowa z osobą, która bierze udział w procesie podejmowanie decyzji o zakupie. Na podstawie rozmowy wstępnej możesz zaplanować, jak powinny wyglądać kolejne etapy procesu sprzedaży. To pierwsza styczność z Twoim potencjalnym klientem. Od niej zależy, czy przejdziecie do kolejnych etapów procesu sprzedaży.
3. Badanie potrzeb klienta
Twoim celem jest w tym przypadku pozyskanie niezbędnych informacji, które pozwolą na przygotowanie spersonalizowanej / optymalnej oferty dopasowanej do potrzeb klienta. Pozyskane dane pozwolą Ci przekonać / udowodnić klientowi, że powinien wybrać właśnie Twoją firmę do współpracy.
Zwróć uwagę, aby skupić się w 100% na potencjalnym kliencie – nie tylko jego potrzebach, ale również problemach, ryzykach czy też celach.
4. Prezentacja oferty
Dopiero trzeci kontakt z klientem powinien obejmować prezentację oferty. Aby przygotować optymalne rozwiązanie, musisz poznać w poprzednim etapie kluczowe potrzeby. Zadbaj o to, aby jej elementy odpowiadały na jego problemy, uwzględniały mitygację ryzyka oraz proces osiągania celu.
5. Rewizja i negocjacje oferty
Nie możesz zakładać, że Twoja pierwsza propozycja zostanie zaakceptowana przez klienta. Jeżeli pojawią się jakiekolwiek obiekcje, powinieneś spróbować zdobyć dodatkowe informacje o oczekiwaniach oraz zweryfikować, czy jesteś w stanie dostosować do nich ofertę.
Negocjacje klienta mogą dotyczyć również zawartości oferty – tego, jakie usługi uwzględniasz, co leży w zakresie Twojej odpowiedzialności. Pamiętaj jednak, by zachować równowagę między oczekiwaniami klienta Twoimi celami.
6. Skutek handlowy
Teraz musisz zweryfikować i ocenić wynik dotychczasowej interakcji z klientem. Jeżeli klient jest usatysfakcjonowany oraz przekonany o wartości oferty, wówczas przychodzi moment na formalności i finalizację sprzedaży.
Jeżeli klient nie zdecyduje się na zakup, warto odnotować tę informację oraz przeanalizować luki i przyczyny tej sytuacji.
7. Follow-up
Nie można zapomnieć o etapie, który ma na celu utrzymanie relacji z klientem. Należy zadbać o zebranie informacji zwrotnej oraz zachowanie ciągłej interakcji. W trakcie współpracy warto również zadbać o pozyskanie referencji / testymoniali.
8. Cross-sell i upsell
Wiele osób zapomina o ważnym etapie, jakim jest utrzymanie klienta. Proces sprzedaży, który uwzględnia dosprzedaż dodatkowych usług lub produktów uzupełniających, pozwala na wzrost retencji klienta oraz współpracę długoterminową.
Sprawdź również artykuł: ROI marketing – jak sprawdzić zwrot z inwestycji w marketing? [WZÓR]
Jak zbudować własny proces sprzedaży?
To, jakie elementy powinien zawierać proces sprzedaży, zależy między innymi od wykorzystywanych kanałów komunikacji oraz narzędzi. Poniżej znajdziesz szablon procesu sprzedaży, który możesz uzupełnić swoimi informacjami.
Jeżeli potrzebujesz wsparcia w modelowaniu lejków sprzedażowych, procesu oraz modelu sprzedaży, porozmawiaj z nami!
Potrzebujesz wsparcia w zbudowaniu skutecznej strategii lub modelu biznesowego?
Jesteśmy tu dla Ciebie!
